11月26日，linkhome发布《绿金服务标准》，规范房地产经纪服务。该标准共包含15项，涵盖看房、房源信息、业主服务、服务承诺等多项服务联系人，为房地产经纪行业的优质服务提供了新的定义，为经纪公司开展客户服务提供了方向性指导。

房地产经纪行业服务质量的新定义

在房地产经纪行业，由于长期缺乏行业标准来衡量服务质量，经纪服务差异较大，服务价值难以被客户感知，制约了整体水平的提高行业服务水平。

此次发布的“绿金服务标准”是基于链家多年的行业经验和客户洞察，并结合内部管理要求制定的。

从具体内容上看，共有15项“绿金服务标准”，涵盖了客户服务的方方面面，包括与客户沟通、外表相关的专业形象，以及在线响应、客户指导、业主维护、服务承诺、签约后服务等核心服务联系人，调解协商，处理客户投诉，并要求经纪人保持中立的市场观，为社区居民提供最好的服务。

“下一步，我们将对绿金服务标准进行拆解和细化，让券商在日常经营中能够遵循并真正做到。我们还将通过神秘客人抽查，确保这些服务标准能够真正落实，尽可能规范连锁家庭的服务，减少经纪人与经纪人之间、城市之间的服务差异。”连锁coo王永群说。

链家品质：人好、店好、服务好

 2018年全面质量提升计划启动以来，连锁家族围绕服务质量、门店质量、服务质量进行了持续实践，进行了全方位的升级迭代。

在人才素质方面，自连锁专家提出2021年全国券商本科比例提高到51%以来，高学历券商比例持续上升。2020年，全国连锁硕士招生比例由年初的25.4%提高到44.4%。为了提高对高学历人才的吸引力，链家在17个城市增加了新员工的基本工资，增幅为10%-55%，最高城市达到8000元。同时，链家在多个城市全面升级新人培训体系。通过系统的培训，新人得到充分的授权，帮助他们快速成长。

11月12日，在公司成立19周年之际，链家宣布在全国29个城市开展名为“航天行动”的人才培养计划。以内部竞争的形式，从3.8万名统一招聘的本科代理人中选拔2000名后备干部，为优秀、高学历的新人才搭建了快速成长和晋升的渠道，培养了组织发展的新力量。

在服务质量方面，丰富和提升了连锁家居放心服务承诺体系。2020年，中国共有24个城市增加了放心服务承诺。在原有二手房交易服务承诺的基础上，26个城市实施了租赁服务承诺，14个城市实施了新房服务承诺。截至2020年10月31日，全国连锁经营企业累计赔付预付款133987笔，累计安全支付金额22.57亿元。

在客户投诉处理方面，2020年“30124客户投诉回复承诺”指标基本达标，30分钟回复率达到99.51%，12小时处理率达到99.51%，24小时完成率达到95.48%。同时，顾客满意度提高到89.37%，顾客投诉服务整体质量不断提高。

在门店建设方面，连锁店不断提高门店质量，丰富门店功能。2020年，链家4.0标准店在全国分批推出，5.0店也开始试点。5.0门店进一步强化连锁店作为“城市供应站”的定位，将承载更多的社区连接功能，为社区居民提供多种便利服务，努力将连锁店建设成为城市基础设施的一部分。

“为了成为人民群众认可和喜爱的民族品牌，连锁屋的核心任务是不断提高人的素质、商店的素质和服务的质量”，“我们希望我们能够本着长期的原则，继续在这些困难和正确的事情上投入资金，为人民群众提供足够好的服务。