数字化转型是每个CIO和大多数高层管理人员都非常关注的时髦词汇。那么，对于所有围绕它的宣传，什么是数字化转型，它真的在发生吗?

是的，它正在发生！随着时间的推移，“数字化”已经成为企业的驱动力。在过去的几十年里，很多传统行业都通过数字化转型取得了成功，比如优步，他们最终在各自的行业中创造了价值。

也就是说，IT和IT服务管理团队必须成为在组织中实现数字化转型的先行者。IT团队的角色是利用现有技术来推动数字化。因此，以下是我们认为能够帮助IT团队在2022年改进数字化工作的五个ITSM趋势和主题:

01基于人工智能的“自动驾驶”是前进的道路

十年前，自动驾驶汽车能够在最少人为干预的情况下自动停车，到能够预测事故并在道路上避免事故，由于机器学习和计算机视觉等人工智能技术，自动驾驶汽车为人类提供了一种高效、无风险的交通工具。 

但汽车并不是唯一能从人工智能中受益的东西。2022年，支持人工智能的自动自动化将使服务台管理变得更加容易。自主自动化是任何动态自动化，可以从历史数据中学习，并使用实时数据进行航向校正。这与当前静态自动化的变体相反，后者在每个阶段都需要人工支持。自动自动化包括自动分类、优先排序和工单的分配。这些自动自动化迟早会为最终用户执行事务，比如创建工单和批准请求。

02机器人是否适合

Gartner预测“到2022年，25%的客户服务运营将使用虚拟客户助理或聊天机器人。”我们认为同样的趋势也适用于IT服务台。尽管聊天机器人已经在我们的服务台中存在了相当长一段时间，但它们在请求管理中的作用一直很小。

随着NLP技术的快速发展，正如谷歌所展示的那样，虚拟服务台助理可能很快取代人工成为服务台的第一个接触点。此外，他们将能够执行日常的工单管理活动，减轻服务台团队许多乏味的任务。例如，用户可能向虚拟服务助手报告丢失或损坏的手机，并在同一聊天中请求购买新手机。

03 ITSM ServiceDesk Plus是“X”时代的Uber

优步利用技术方便地连接出租车司机和最终用户，颠覆了出租车行业。优步之后，其他应用程序也出现了，为其他行业提供一系列类似的按需服务。

然而，越来越多的员工是都了解技术，这意味着企业需要提供的不仅仅是电子邮件、WiFi、设备配置等基本技术服务。IT团队不应将员工限制在这些基本服务上，而是需要装备起来支持更新的、更懂技术的、希望探索技术带来的好处的员工。当IT部门没有能力满足员工日益增长的技术需求时，他们就会冒着看到更多来自技术熟练用户的影子IT活动的风险，这些用户可能对解决与工作相关的挑战有其他想法。 

2022年，服务台将在企业中扮演“科技领域的优步”的角色。随着时间的推移，服务台工具中的服务目录将成为企业的技术市场。这个市场可以支持按需使用it批准的应用程序提供的任何服务。在2022年采用这种按需模式将帮助服务台转变为企业的技术门户。

04隐私、安全以及更多的法规

今天的服务台包含惊人数量的个人身份信息(PII)——通常比我们意识到的要多。这些信息包括终端用户的登录id、IP地址和他们使用的设备的MAC地址。尽管GDPR这样的法律只保护欧盟公民，但未来可能会出台更多保护全球公民的法规。如果服务台团队还没有这样做，他们应该利用2022年在他们的业务中促进隐私文化，以确保数字化之旅以最小的数据泄露或被盗风险进行。这项工作还将得到ITSM供应商的补充，他们可以: 

· 将最终用户数据字段标记为PII 

· 加密数据字段 

· 匿名化终端用户数据

05框架正在更新

上一次主要的ITIL更新已经将近十年了，因此许多人质疑旧的ITIL标准在当前IT环境中的相关性。近年来，云计算、移动、大数据和物联网等技术给企业运营带来了不可逆转的变化，也影响了IT服务管理。为了适应这种不断发展的技术环境，企业需要精益和敏捷。 

正如许多分析师预测的那样，ITIL 4可能会看到ITSM过程的集成，这些ServiceDesk Plus过程利用了DevOps、敏捷和精益哲学。像VeriSM这样的新框架也声称对ITSM采取面向业务的方法。这些对现有框架的新添加和更新更加强调IT与业务相关，从而在数字化之旅中取得成功。

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